《征信投诉办理规程》修订版施行 招行信用卡助力合规维权新局面
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【天极网IT新闻频道】2002年,招商银行信用卡发行国内首张国际标准双币信用卡。以此为原点,“先消费,后还款”的消费方式开始普及,“信用”成为了一种可以积累、转化、升值的无形资产。历经20余年的高速发展,信用卡行业以亿万笔交易为纽带,以订约-履约为基础,不断培养公众诚信意识,也助推了个人征信体系的搭建与完善。
进入移动互联网时代后,信用(包括征信)的边界进一步拓展,征信业务覆盖主体增多、征信服务应用场景日益多元,征信权益保护工作也面临新形势、新任务。一方面,征信体系逐步完善,公众信用意识不断增强,维权意识提升;另一方面,以“征信修复”为幌子的金融“黑灰产”持续侵害消费者隐私和财产安全,严重扰乱金融及征信市场秩序。在此背景下,中国人民银行近日修订并发布了《征信投诉办理规程》(以下简称《规程》)。
新修订的《规程》进一步简化投诉要求,优化办理流程,提升办理规范性;还统一征信投诉受理权与管辖权,使消费者更清楚地知道如何投诉,保障投诉受理“更好更快”。此外,《规程》强化了制度设计,明确投诉受理标准和范围,并增加了对提供虚假材料等行为的终止办理条款,以维护消费者权益和金融机构的正常经营。
对于打击“非法代理维权”、保护消费者合法权益,业界一直在开展广泛讨论。金融机构中,招商银行信用卡中心率先提出推行投诉实名制对于抑制不法黑灰产代理的必要性,并建议明确委托代理投诉人资质、统一规范代理投诉文书等,这些建议与此次《规程》部分修订内容不谋而合。
建言献策之外,包括招行信用卡中心在内的多家金融机构也在整治金融“黑灰产”的“战役”中,积极加强与金融监管、执法、司法等部门的协作,开展联合打击。2023年,招行信用卡累计梳理排查涉金融“黑灰产”线索数十万条,向执法部门报案20余次,助力捣毁多个“辐射全国”的金融“黑灰产”组织;今年以来,招行信用卡进一步协助多地执法部门接连破获多起“黑灰产”案件,抓获嫌疑人数十人,重拳打击了打着“代理维权”幌子的非法行为,对金融“黑灰产”起到了强力的警示作用。
专家指出,打击金融“黑灰产”是一项长期性、系统化工程,与保护金融消费者权益息息相关。据悉,招行信用卡率行业之先系统性推进消保工作,早在2008年就成立了一级部门统筹消保工作,并设立“消费者权益保护监督管理委员会”,由中心总经理担任主任委员,并将每个部门一把手定为“消保一号位”,以此将消保工作纳入中心班子常态工作议程。
同时,针对消费者通过正规渠道反馈的真实问题,招行信用卡直面短板,积极维护客户的合法权益、支持客户的合理诉求,通过重点基础建设改善项目、客户旅程改善专案、全流程回检机制、“VOC客户之声”等一系列方案设计开展溯源治理。
此外,基于对国内外金融消费者保护案例的研究分析与总结,招行信用卡对国内金融消费者保护工作提出多个构想,希望通过建立一套有效的运行机制,在实现民事诉求中利益*大化、为消费者带来更加切实的保障的同时,也避免对行政、司法资源的滥用。例如仿照劳动争议仲裁前置程序,建立金融消费投诉的调解前置机制,构建“机构和解、多元调解、行政履职或司法救济”的立体化纠纷化解机制;对经过合理化程序后仍对处置结果不满意的案例才纳入投诉统计等。
消费者权益保护工作是一项重要且复杂的工程,未来,包括招行信用卡在内的广大金融机构,将继续贯彻落实金融监管部门的各项要求,不断践行“金融为民”、努力优化客户服务体验,为广大消费者提供更加便捷、安全、优质的金融服务,共同推动金融市场的健康有序发展。
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