瑞星王建锋：处理维修投诉像处理医患关系

  【天极网IT新闻频道】3月10日，由天极网新闻中心主办的“3·15主题沙龙”在北京成功举办。会上，天极网记者采访了瑞星国际软件公司客户服务中心的总经理王建锋。

  瑞星国际软件公司客户服务中心总经理王建锋

  王建锋认为：“维修行业在服务定价环节上往往存在着一些争议，产生这些争议的原因很多，但一般正规维修企业一定会在维修前告诉消费者需要采用的技术和备件，然后把这些信息明确地告诉消费者，把选择的权力交给消费者。”

  王建锋以医患关系为例，来说明维修企业所处的地位，“患者可能就得了普通的感冒，但治疗方法上却有根本的不同。有的患者只需要十几块钱的感冒冲剂，有的患者出于对H1N1的担心，一定要选择几百元的达菲药剂。这个时候，医生如果不把选择权交给患者，后续沟通就一定会出问题。维修企业的处境与此极为类似，有的消费者只想以最小的代价把自己的硬件恢复到能用的状态就行，而有的消费者出于安全或合规的需要，在故障修复的过程中可能还要求一定的监管机制。这两种维修方法的级别和所需成本显然是不一样的，可能维修的是同样的物品，收费却差别极大。如果我们能够提前明码标价，并且最终做出选择的是用户，就不存在价格欺诈的问题。”

  “目前维修行业的定价规则确实存在一定的问题，定价时需要有一个可供参考的依据，但维修企业又不可能把分类划得过细，而只能让维修价格针对某一类故障，但实际上，同一类故障的消费者需求也存在着差异。”王建锋认为，“对维修企业来说，用户送修的并不只是硬件这么简单。你需要保护的，还有用户硬件里的数据，这些数据与用户的隐私紧密相关。甚至由于距离用户保存这些数据的时间很长了，用户自己都不知道存放过什么数据了，但维修企业一样有义务保障这些数据的安全，这是一个维修企业的社会责任问题。”

  对于社会上流传的“杀毒软件是暴利”的说法，王建锋也给予了一些解释。他说：“用户往往是从杀毒软件的包装成本来推算，得出‘杀毒软件是暴利’这个结论的。表面上看来，一个纸盒，一张光盘，一本说明书，收消费者一百多块似乎是暴利；但一天一次或多次升级维护，服务器、带宽这些隐形成本加起来摊进去，消费者再算一下，杀毒软件还是暴利吗？”

  关于消费者在遇到侵权时如何应对的问题，王建锋也发表了自己的看法，他表示：“作为消费者，我自己在遇到被侵权时也曾经有过一些过激的行为。但事后算下来并不合算。消费者提起诉讼以后，虽然搭上了大量时间和金钱，但得到的最好结果也就是双倍赔偿。反过来，从厂商的角度来看，正规厂商如果遇上消费者提起诉讼，为了换回商誉也需要付出大量的时间和金钱。所以，消费者应该采取的明智办法，其实并不是一定要讨个‘说法儿’，而是要着眼于如何把眼前的问题处理好。一般来说，正规的厂商在接到投诉时，都会满足消费者的合理需求。”