Zoho CRM签约Carsome，助推东南亚二手车交易平台变身科技独角兽

  “Zoho CRM 彻底改变了我们的运营方式，很多业务流程得到简化和自动化，每周可节省 100 个工时。”

  曼苏尔・萨法尔扎德(Mansour Safarzadeh)Carsome区域项目经理

  客户背景

  CARSOME Group Inc(以下简称“Carsome”)目前是东南亚*大的综合性汽车电商平台，也是马来西亚首家科技独角兽 。堪称马来西亚“瓜子二手车”的Carsome成立于2015年，两位创始人看到二手汽车市场普遍存在信息不透明和信任缺失，于是创立这家企业。经过短短十年的发展，彻底改变了汽车买卖方式。

  Carsome起初只是一个汽车测评平台，顺应客户需求Carsome快速转型为C2B(消费者面向企业)的汽车销售模式。2020年，Carsome推出B2C的新型购车服务，平台上每辆Carsome认证的二手车都要经过170多项检测，大大降低了消费者对二手车的不信任感。随着业务模式在新加坡、印尼、泰国等地区稳步拓展，Carsome得以快速成长为东南亚*大的综合汽车电商平台。

  十年运营中，Carsome消除了消费者和经销商面临的常见问题，改变了传统的二手车销售体验。购车客户通过在线预约，只需 30 分钟就能收到一份详细的车况报告。一旦销售成交，Carsome会负责所有的准备工作，包括车辆检查、所有权过户以及金融服务等，让整个购车流程没有后顾之忧。

  现在，Carsome的业务范围覆盖马来西亚、印度尼西亚、泰国、新加坡和菲律宾，在 50 多个城市运营着 80 多家Carsome中心，并与 3 万多家经销商建立了强大的合作网络。通过对二手车行业进行数字化改造，Carsome正在重塑并提升整个东南亚地区的汽车买卖体验。

  面临的挑战

  Carsome有两种主要的业务模式。*种是从个人车主手中收购二手车，翻新认证后卖给消费者或其他二手车经销商。第二种业务则是帮助个人二手车主借助Carsome平台，将车辆出售给批发市场。每天都有大量二手车通过Carsome的几十个检查中心初步测评，评估汽车品牌和车况，然后再抵达Carsome认证实验室进行翻新，或者挂到平台上出售。“业务复杂，信息更新时限性要求高、客户群体庞大、客户需求多样”成为Carsome正在面临且急需解决的问题。

  区域项目经理曼苏尔・萨法尔扎德(Mansour Safarzadeh)回忆道：“运营几年后，各个团队使用不同的软件或者零散的 Excel 表格来管理工作流程，系统分散的弊端开始显现。”

  “这种各自为政的方式导致协作效率低下，阻碍效率提升。”萨法尔扎德补充：“我们希望在一个统一的、集成的平台上简化运营工作，提高员工效率。” 认识到这一点，管理层开始寻找一家能够统一运营，并能跨渠道管理客户数据、增强客户体验的解决方案供应商。

  选择 Zoho CRM的原因

  在对包括 Salesforce、Zendesk 在内的多家系统供应商进行评估后，Zoho CRM凭借以下关键原因脱颖而出，成为不二之选：

  Zoho 品牌实力及能提供卓越项目支持的全球合作伙伴

  Zoho CRM平台综合统一，功能全面，价格合理

  Zoho CRM用户界面直观友好

  Zoho产品普遍易上手，学习成本低，操作简便

  Zoho CRM自身功能再加上强大的定制能力，结合Zoho伙伴的技术能力和本地化服务水准，让Zoho成为满足Carsome需求的理想解决方案。

  Zoho CRM解决方案

  Carsome启用 Zoho CRM，迈向了更轻松、更顺畅的员工体验之旅，同时也为其庞大的客户群提供了卓越的客户体验。

  *初Carsome使用的是Zoho CRM(客户关系管理系统)和 Zoho Desk(客户服务系统)管理客户互动、销售流程以及售后服务，单项业务的效率得到显著提升。很快，Carsome将客户相关的业务整体转移到Zoho CRMPlus，这是一个CRM套件，可以全方位管理客户体验。

  转到CRMPlus之后，Carsome得以更加高效地管理每个客户接触点，减少人工操作，节省了不少时间。萨法尔扎德表示：“我们每个服务人员每月大约能节省出 13 到 14 个小时，客户服务效率显著提升。”

  Carsome客户服务经理克里蒂加・奈尔(Krithiga Nair)说：“Zoho CRM 是我们日常*高频的应用。它帮我们自动化管理全部潜在客户线索，让我们能腾出更多时间主动开展外联工作。”

  奈尔还说：“为了进一步提高效率，我们将CRM与 SalesIQ 集成。集成后，可以高效处理来自网站的所有实时咨询。”

  此外，Zoho CRM 与Carsome内部的内容管理系统(CMS)平台也做了集成。两个系统之间的数据同步非常重要，成为整个公司的客户数据库。

  对Carsome来说，另一个非常重要的功能是Zoho SalesIQ 驱动的 ZoBot(聊天机器人)，它可以处理来自WhatsApp的咨询。对Carsome来说，WhatsApp是*重要的潜在客户来源。每当有潜在客户通过 WhatsApp 咨询，ZoBot 会发送自动回复和常见问题链接作为回应。如果咨询者需要进一步帮助将会被转到人工客服。ZoBot 与 Zoho CRM 集成，能自动创建潜在客户线索。集成以前客服人员每次与客户互动，都需要手动添加线索。

  Carsome致力于寻找改善客户体验的*佳方法，并在提高转化率方面颇具创新精神。为了观察哪种策略效果*佳，团队使用Zoho Analytics(BI商业智能工具)并与 Zoho CRM 同步。数据同步帮助团队得以实时追踪多项指标，确定*佳行动策略。可跟踪的指标包括首次接触点与转化点之间的关联，以及客户周转时间等等。

  在服务环节，Carsome使用 Zoho Desk工单系统来处理客户投诉和提问，以及通过各类社交媒体渠道收到的咨询，所有信息都会同步到Zoho CRM，CRM是客户数据汇总存放的统一平台。

  效益与投资回报

  采用以CRM为核心的Zoho应用给Carsome带来了显著变化：

  自动化工作流帮Carsome每周节省 75 到 100 个工时;

  Zoho CRM高度集成的一体化平台让团队协同效率倍增;

  通过对来自网站、电话以及 WhatsApp 等渠道的潜在客户进行自动化处理，显著提高工作效率;

  ZoBot 聊天机器人在下班后亦可提供自动回复，降低服务成本;

  Zoho CRM可让用户快速进入不同应用，无需来回切换，使用体验好，效率大幅提升。

  展望未来

  雄心勃勃的Carsome，其业务版图远未定型。除了汽车销售，还涉足汽车媒体、融资及汽车后市场。Carsome希望推动东南亚汽车行业的数字化变革，为客户体验和卓越运营树立新标杆。借助Zoho CRM强大的平台能力，Carsome已准备好重新定义汽车购买体验，为持续发展铺平道路。为了匹配积极拓展的业务构想，Carsome未来将进一步挖掘 Zoho 生态系统潜力，在竞争激烈的汽车电商领域保持*。

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