数据驱动，瑞云服务云助力售后服务提效增值

  你是不是总觉得：

  售后管理流程复杂？

  售后服务满意度难提升？

  售后效率与成本难平衡？

  ......

  作为售后服务管理者，不仅要关注售后服务流程、客户满意度，更要精准把握那些能够衡量服务效果、指引改进方向的关键指标，从而提升服务竞争力。

  接下来，本文将详细探讨售后服务管理者必须关注的关键指标：

  一、服务质量

  服务质量包含了服务及时性和满意度两个方面的指标。在售后服务中，及时性主要包括及时到位和及时完单，完单的时效与故障本身的修复时间、备件的到位相关，具体可重点参考的指标有：

  工单到位的及时率

  工单完单及时率

  平均时长(派工/到位/完工等关键节点)

  在满意度方面，客户的满意度除了传统的针对服务本身的满意度之外，目前多数企业还会考量NPS(净推荐值)。由于 NPS 不仅评估客户自身是否满意，同时评估客户是否有意愿为公司产品或服务做背书，主动进行推荐。在统计上，NPS比用户满意度更加真实、实用，也与业务增长目标更匹配。

  二、服务成本

  当下，降本增效成为企业的主旋律。根据部分上市企业披露的财报数据，大家电服务成本一般占营收的3-5%，小家电的服务成本占比约为2-3%。在家电行业利润率普遍不高的背景下，服务成本控制愈加重要。对于TOB企业来说，服务成本更高。

  企业如想要降低服务成本，可从以下几个重要指标进行优化：

  工程师工时/差旅费用

  服务网点结算费用

  备件成本

  三、服务效率

  服务成本与服务效率相互影响，在服务成本高昂的背景下，企业更加需要提高服务效率。首先是服务人效，在提升服务人效时，需要重点关注以下几个指标：

  工程师工单量

  一次性修复率

  自助服务占比

  除了服务人效，备件也是影响服务效率的另一关键要素。库存下降，客户的备件需求可能无法及时满足，反之，如果为了尽快满足客户的备件需求，一味加大备件库存量，也会造成经营成本的上升。在备件管理方面，可基于以下几个重点指标进行优化：

  备件库存

  备件呆滞

  备件周转率

  四、产品质量

  优质的产品质量能够直接降低服务成本。因此，售后服务不仅要关注故障维修，更需要将服务过程中收集的设备故障信息有效反馈到产品部和研发部，推动产品质量改善和提升。

  为了推动产品质量改善，管理者尤其要关注产品故障率和故障分析。产品故障率的指标，主要用于分析产品尤其是新产品的质量表现，可以关注以下几个重点指标：

  产品维修次数

  产品首次故障

  产品故障数量

  故障分析的指标一般包括：

  故障件分布

  故障类别/故障现象分布

  故障件更换周期

  五、服务营收

  国内市场进入存量时代，竞争加剧、增长趋缓，为此企业在降本增效之外，期望深耕现有客户群体，通过开展保养/清洗、配件、延保等增值服务和产品关联销售，从而提升服务营收。

  为进一步提升服务价值，企业可重点关注以下几个关键指标：

  收费服务收入

  备件销售收入

  维收合同收入

  了解了这些关键指标之后，企业应该如何通过这些指标去驱动服务质量提升呢？

  1.数据收集和分析。通过售后服务数字化平台，全面、清晰地收集到各项关键指标数据，如客户投诉次数、设备维护的及时性以及设备保修的剩余期限等。

  2.制定针对性管理策略。企业可对收集到的数据进行深入分析，进而制定针对性的管理策略。在这一阶段，售后服务数字化系统要能够根据管理策略调整，满足业务持续发展的需要。例如，根据工单数量和提前情况调整服务流程;通过管理现场作业和库存出库，确保资源的合理分配和有效利用。

  瑞云服务云作为大中型企业一体化智能服务管理平台，可为企业提供智能化的多维度服务分析，包括服务量、故障率、及时性、满意度、服务成本等关键指标分析。同时，瑞云服务云可帮助企业基于仪表板/看板对关键指标和异常情况进行监控以及及时处理，能够更好地支持服务管理及服务改善，指导服务流程优化和产品改善，提升客户满意度。

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