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AI受到消费者欢迎,这将为提供类人AI互动体验的企业带来回报

Yesky天极新闻 2018-07-11 12:52 我要吐槽

  2018年7月9日,巴黎讯——凯捷数字化转型研究院的最新研究显示,消费者对人工智能(AI)已不再陌生,近3/4的消费者(73%)表示他们曾使用AI平台与企业互动。其中,69%的消费者在使用AI服务后,对其带来的客户体验表示满意。这份名为《以人工智能赢得客户青睐的秘诀:与人类智能相结合》的报告显示,55%的消费者更喜欢由AI与人工服务相结合带来的互动体验,也有64%的消费者表示希望AI能够被赋予更多类人属性。这将不仅使企业商誉大幅增值,也能推动近一半消费者(48%)大幅增加消费支出。然而,许多企业在试图通过AI技术提升客户体验(CX)的过程中未能将消费者痛点和偏好纳入考量,而更多关注的是一些传统衡量指标,如实施成本和预期投资回报(ROI)。

  该报告对来自10个国家的500多家企业和10,000名消费者进行了调查访问。调查发现,在了解AI的消费者中有63%表示享受AI带来的全天候便捷服务,并认为AI使消费者在与企业互动时获得了更大主导性。同时,消费者对拥有数字分身持开放态度——48%的消费者表示能够拥有一个个人电子助理来分担生活和工作任务这一点令人感到兴奋,还有46%的消费者认为这将极大提高他们的生活品质。

  消费者希望 AI 具有更多类人属性,而非类人外形

  AI使用的舒适感逐步增强,消费者越来越希望看到 AI 能够具备更多与人类相似的功能属性。超过3/5的消费者(62%)对AI拥有类人智能持积极态度。将近一半的消费者(49%)表示,如果企业能够提供更加类人的AI互动体验,那么他们将更愿意与该企业打交道。令人惊讶的是,这种倾向并未受到代际影响。从年轻人到中老年(年龄在18到55+),各年龄层消费者均表示他们更倾向于由AI与人工服务相结合带来的互动体验。

  然而,消费者对AI的接受程度似乎只局限于语音和互动体验,并不愿意看到AI具有类人实体。虽然消费者十分希望AI拥有与人类相似的声音(62%)并具有理解人类情绪的能力(57%),但为AI赋予实体特征却让人有些不寒而栗。超过一半的消费者(52%)对AI拥有类人外形感到不安。该报告还发现有2/3的消费者(66%)希望企业能够告知——他们正在与AI进行互动。

  企业推行AI时未将客户体验作为关注重点

  尽管消费者对AI提供的客户体验表示欢迎,但相比之下,企业还是更加关注传统衡量指标。该报告指出,62%的企业更加关注成本,而59%的企业将ROI作为推行AI技术最重要的关切点。只有7%的企业将解决已知客户痛点和10%的企业将对客户体验的影响作为推行AI支持用例的重要关切点。报告表明,鉴于积极的客户体验能够极大地推动消费者支出,因此企业明显忽视了这一点的重要性。报告还发现,有38%的消费者在享受到AI提供的优质互动体验后购买了更多产品,有1/4的消费者的消费支出增加近10%。此外,AI提供的互动体验能够提高消费者对企业的忠诚度和信任感。

  凯捷集团数字化客户体验业务实践首席体验官Mark Taylor对此表示:“自然语言处理和机器学习能够为企业提供与客户建立更深层人际关系的机会,这点很有意思。企业通过推行AI技术来重新定义、精简和简化他们与客户的互动过程,将能够极大的提升客户消费水平和忠诚度。要获得最大利润提升,企业需要将人工智能和提升客户体验作为战略重点”。

  研究方法

  此次研究调查访问了10,000名消费者和来自10个国家领先企业的500名高管人员。这些企业2017财年的年收入均在10亿美元以上。此次全球调查于2018年5月开展,并同时组织了3场线上小组焦点座谈作为调查补充。每个焦点小组均由8到10名消费者组成,分别位于美国、法国和德国。另外,此次调查研究还包括对业内主要利益相关者和学者的访问。

  关于凯捷集团

  作为咨询、技术服务和数字化转型领域的全球领先企业,凯捷始终处于创新前沿,在不断发展的云计算、数字化和平台领域,助力所有客户把握机遇、提升竞争力。依托长达50载的丰富行业经验和深厚专业知识,凯捷通过从战略到运营等一系列服务,帮助企业实现商业伟略。凯捷始终坚信的发展理念是:技术的商业价值源于人并由人来实现。凯捷是一家具有深厚多元文化底蕴的公司,拥有来自40多个国家和地区的200,000名团队成员。2017年,集团全球营业收入为128亿欧元。

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