“有温度的服务价值理念”易车探寻经销商新店销量攀升策略

  【天极网IT新闻频道】在当前国内汽车市场竞争日趋激烈的环境下，经销商间的比拼已不再仅限于汽车销售的数量，而是更加注重以产品为先导的汽车销售服务能力的角逐。本期《运营者说》邀请到比亚迪海洋网青岛建达喜彦迪4S店销售总监杨静，她将与我们分享在短短四个月内，如何通过践行“有温度的服务价值理念”，使新店月均销量迅速攀升至74辆，并在提升销售量的同时，实现了售后产值的稳步增长，从而达到销售与服务双赢的经验与策略。

  青岛建达喜彦迪4S店销售总监 杨静

  新店网销思维焕新，聚焦高效客户连接

  自去年11月新店开业至今，比亚迪海洋网青岛建达喜彦迪4S店，在短短数月内便实现了销量的显著攀升。这主要得益于精准的网销策略与门店高质量服务的完美融合，为其打下良好的销量开端，也为其后续发展奠定了坚实的基础。

  然而，据杨静透露，建达喜彦迪在建店之初便遭遇了不少挑战。作为青岛建达集团旗下增设的第六家比亚迪海洋网专卖店，新店搬迁至一个相对偏远的区域。更为棘手的是，在新店周边10公里范围内，另有三家同品牌门店，这无疑加剧了市场竞争。对于这样一家尚处“初创”阶段的经销商门店来说，其经营压力和挑战在如此激烈的竞争环境下愈发凸显。

  但作为新任部门管理者，杨静深知，运营的艰辛与挑战总是伴随着潜在的机遇与奖励。正是这些重重挑战，更加坚定了她在销售团队中站稳脚跟的决心。为了提振门店销量，杨静决定从传统网销思路的“换新”着手，注入更多精细化的创新措施，以期在激烈的市场竞争中脱颖而出。

  为此，杨静着重强调了新店网销运营变化的三个核心要点。首先，她推行全员一段式网销策略，将重心放在对H级别线索客户(即高意向客户中的核心群体)的精准分类和筛选。她带领团队深入分析这些客户的年龄分布、居住地域、意向购买车型以及现有车辆状况，从而为后续增加跟进频次和提供个性化服务打下了坚实基础。

  其次，杨静还特别提出优化首次及后续邀约的沟通话术。应避免使用诸如“您还看车吗？您还打算买车吗？”这类可能引发客户反感的质问性开场白，转而采用更加温和且具有引导性的对话方式，还能为客户提供更为明确的选择方向。“这样不仅能避免沟通陷入僵局，还能有效引导客户主动思考。”

  *后，杨静提到，在首次邀约发起三天后，如果客户没有到店试驾或取得其他实际进展，门店会启动AB组网销线索的交叉质检机制。通过多方协作进一步提高邀约到店的成功率。截至目前，通过这些方法的有效实施，门店已成功将有效线索的邀约到店率提升至50%以上。

  专岗体验师计划，让客户能愿意留下来

  在与杨静的对话中，她进一步讲到，作为一个“新店” 仅仅依赖网销团队来支撑销量还远远不够，更为关键的是，需要着重思考如何为广大顾客提供优质服务，和他们产生强共鸣连接，增强顾客的“归属感”和“忠诚度”。

  自门店于去年底正式营业至今，杨静始终严格遵循比亚迪厂商规定的统一价格、销售政策和服务流程。同时，她积极与总经理及各核心部门负责人交流，分享自己的运营理念。在获得总经理的支持后，杨静成功推动了客户体验师职位的设立。

  在杨静看来，设立客户体验师这一职位，不仅展现了门店的专业形象和服务精神，更通过这一具体的“角色”，结合特色服务，为客户打造专属于建达喜彦迪的个性化圈层服务体验。这种差异化的服务方式将大大提升客户对建达喜彦迪的认知度和满意度，有助于新店积累客户资源，开展精准的圈层营销活动，并推动售后服务产值的稳步增长，实现从初创到成熟的华丽转身。

  因此，在新车交付环节，门店精心创建了“多对一”客户服务群，旨在为客户提供更为个性化和周到的服务。在这个专属的群里，销售和售后顾问能够迅速回应客户的使用需求问题，并及时给予反馈。此外，客户体验师会针对每位客户的具体需求，精准地推送店内相关的圈层异业服务信息，并提供详细的介绍和解答，从而持续提升客户对门店的满意度和好感度。

  在售后服务方面，客户体验师扮演了至关重要的角色。由于新店刚开业不久，基盘客户数量有限，售后产值难以达到预期。但客户体验师在日常服务中敏锐地察觉到，当地海洋网的网约车数量颇为可观。基于这一观察，他提出了一个富有创新性的建议，若能推出高粘度的免费服务吸引众多网约车回店保养，便能够拥有迅速提升门店售后产值的可能。

  经过周密的考虑和充分的准备，建达喜彦迪店开始尝试实施提出的12小时个性化餐食服务。此项创新服务一经推出，便迅速受到了当地众多网约车司机的喜爱。他们在店铺进行简单的维修保养时，还能免费享用到美味的午餐或夜宵。这种增值服务不仅提高了车主的满意度和回头率，还极大地推动了建达喜彦迪店的业务发展。凭借这一服务的成功实施，今年一季度，建达喜彦迪店的售后服务月平均产值达到了60万元，成为了集团旗下同品牌门店的佼佼者。

  全店将冲击年销1000台目标

  自门店开业以来，青岛建达喜彦迪就以其稳健而迅速的发展态势，实现了一季度的销量突破。面对充满挑战的2024年，青岛建达喜彦迪将1000台的年销量作为挑战目标。

  杨静告诉“易车志”， 门店今年将在圈层服务和新媒体营销方面加大推进力度。在圈层服务领域，建达喜彦迪着手联合多个异业团队进行深度试驾活动，让更多客户亲身体验车辆的驾驶感觉和性能，还能让已经购车的客户享受到其他行业的服务体验。

  另外，根据一季度的销售数据，我们发现女性车主占比高达45%，且30岁以下的年轻人群占比更是高达70%。针对这一特定客户群体，门店还将重点策划一系列私人定制化的交车仪式，如：求婚、生日惊喜以及管家团队上门交付等，旨在为客户创造独特的参与感和兴奋感，从而提升购车的情绪价值。

  在新媒体营销方面，杨静计划从销售团队中选拔“个人IP”主播，优先对其进行短视频内容策划、制作、直播风格的培训，通过其更接地气的话术、幽默的段子，激发客户的互动热情，展现我们所经营的汽车品牌和所属门店的独特魅力，进一步提高客户购买意愿的转化，为门店销量的提升再添新渠道。

  展望未来，随着买方市场地位的不断提升，以客户为中心的经营理念将成为商业模式变革的关键。汽车经销商就需要紧密结合门店业务与客户思维，以客户需求为出发点，创造令人惊喜的体验，同时探索数字化客户运营新模式，不断提升门店的吸引力和竞争力。