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用心诠释全生命周期服务体验 国美“CCTV品牌故事”宣传片上档央视

Yesky天极新闻 2018-06-13 13:39 我要吐槽

  【天极网IT新闻频道】消费升级时代下,人们对于购物的理解早已不再是单纯的付钱拿货。对于零售企业来说,真正高品质的服务是:做好从消费者进店的第一声问候开始,一直到产品最后的清洗、维修和以旧换新,包括“售前”、“售中”、“售后”的全生命周期服务。

  对于国内最具影响力的零售企业国美来说,交易并非零售的终点,而是服务的起点。近日,国美“CCTV2018品牌故事”宣传片正式登陆央视多个频道播出,在本次的宣传片中,国美向全社会传递了自己对于“服务”二字的理解,也体现了国美助力亿万家庭实现美好生活的决心。

  国美人用日常工作诠释贴心服务

  在本次的宣传片中,不管是配送员、空调安装人员,还是家电清洗和家庭服务人员,亦或是门店导购和客服人员,每一个国美人都在用心服务消费者,更通过一举一动体现了国美的企业文化。

  在深夜的北京,国美配货仓库仍然灯火通明,装配工人正在紧张分拣备货。当人们还在熟睡时,国美的配送人员已经开始了一天的忙碌工作,来不及吃饭的苏师傅,在配送车辆上匆匆解决了早餐问题。谈到这种工作状态,苏师傅坦言,“天气越来越热,送货量比以前多了不少,顾客都想早点用上空调,咱们将心比心,累点也是应该的。”

  长年工作在户外的空调安装工程师田师傅,在约定时间来到顾客家中安装空调,他说,“空调是三分质量七分安装,作为国美管家,能把这项工作做好,得到大多数人的认可,就有干劲继续干下去。”

  在顾客家中,除螨清洁员小郭正在对婴儿床进行除螨工作,而家电清洗人员小冷一边清洗洗衣机,一边在向顾客讲解洗衣机和空调等产品的清洗周期。虽然是不同的工作内容,但小郭和小冷都认为,国美管家不仅仅是一份工作,更为顾客提供了温馨的生活,只有把顾客家的活儿当做自己家的活儿去做,才能收获顾客的满意评价,这是我们国美管家的责任。

  在国美线下门店,导购小张仍然在加班加点整理客户资料,根据客户需求定制整体家电解决方案。小张表示,作为销售人员,我们的最大成就不是销售商品,而是与用户成为朋友,让顾客满意才是一个销售人员最大的收获。

  在夜晚的客服中心,国美客服员工小樊正在耐心的接听电话解决顾客的疑惑。她刚刚帮助一名顾客进行了手机的数据恢复,找回了顾客和奶奶唯一的合影。虽然已经劳累了一天,但小樊却仍然充满活力,因为顾客一句真挚的感谢,让她特别高兴。

  国美高调转型成为整体解决方案提供商

  2017年底,国美提出了“国美家美 生活美”的品牌主张,进军“家·生活”市场,针对消费者对于品牌、品质、服务全方位需求的提升,提供包括家电、家居、家装、家服务、家金融在内的整体解决方案。

  据了解,成为“家··生活”的产品+服务整体解决方案提供商,国美为消费者提供全生命周期服务的战略转型,已经取得越来越多消费者的认可。据国美2018年第一季度业绩报显示,国美管家平台交易总额同比上升368%,月均订单量同比提升253%。

  为满足消费者的需求、全面提升用户体验,国美还陆续推出了“送装一体化”和“买贵补 晚就赔 不满意退”等服务举措。截至目前,国美已在全国拥有78个自建安装网点和超过 15000名工程师,每年举行300次以上的服务技能专场培训,清洗业务覆盖全国327个城市和953个区县,对于彩电和空调品类的“送装一体”服务也已分别覆盖全国一、二线城市和90%以上的品牌。通过积极推进互联网技术对于零售各个环节的渗透,国美已实现线下实体零售全服务流程可视化,服务评价数据在线化,用户好评率达98%。

  此外,在今年的618期间,国美还启动了“618闪送闪装”服务,推出包括“空调24小时闪送闪装”、“彩电送安一体免费装”、“冰洗按需配送”三大举措以及十项服务标准,从根本上解决消费者在大促期间最关心的配送和安装两大问题。

  正如此次宣传片中所述:如今的国美已经从产品和价格,向用户需求的经营导向转变;从单一产品经营向整体解决方案转变;从传统售后服务模式,向商品全生命周期服务模式转变。

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