医疗器械市场激增，企业应该如何升级售后服务数字化管理？

01 医疗器械市场持续增长

为售后服务创造新需求

随着生活水平与医疗保健意识提升，中国医疗器械行业快速发展。《2024-2029年中国医疗器械产业链供需布局与招商发展策略深度研究报告》显示，2023年市场规模达到1.25万亿元，同比增长16%，2024年市场规模还在持续扩大，特别是在医疗仪器和高值医用耗材领域。

我国已成为全球医疗器械领域的第二大市场，然而也面临更多挑战。大型医疗设备使用技术复杂、资金投入量大、运行成本高，维修或保养不当甚至会有医疗风险，直接关系人民群众健康。为此政府出台《医疗装备产业高质量发展行动计划(2023-2025年)》，并加大了对医疗器械各个环节的质量监管力度。在此背景下，售后服务数字化管理作为提升服务质量和效率的重要手段，成为医疗器械行业转型升级的关键。

02 医疗器械行业

售后服务管理痛点分析

客户互动性不高

受理渠道单一，客户往往只能通过电话紧急联系销售或工程师，且服务进度缺乏透明度，当处于紧急医疗场景下，可能对医疗服务的连续性和质量构成威胁。

服务协同效率有待提高

工单的下派、过程跟踪、备件申请核销、数据统计等内容耗费大量的人力，服务响应速度慢，无法满足医疗服务的及时性需求。

服务执行过程不好把控

医疗服务方式多样且类型众多，统一管理难度大，加之设备复杂度高及工作环境特殊，服务要求难以落实至系统，服务人员记录无法在线反馈，这不仅影响了服务的质量，也可能对医疗服务的安全性和有效性构成潜在威胁。

服务决策数据难收集

管理者无法获取真实的服务效率、质量，产品的故障率，客户的满意度等内容，难以做出科学决策，阻碍医疗服务的持续改进。

客户运营难

缺乏完整的客户和设备档案，难以制定并实施差异化的服务策略，进一步限制了医疗服务体验的提升。

03 医疗器械行业

售后服务数字化解决方案

1.设备全生命周期管理

系统能够自动追踪保养周期，即时查询设备的在保状态。工程师现场服务时，通过快速查阅设备的生产、安装信息及特殊质保条款，即可做出质保判定。此外，实时监控医疗设备的关键运行参数与故障预警，一旦发现异常立即触发主动服务流程。还能基于详尽的设备数据提供定制化增值服务，比如结合医疗机构需求，推荐适配耗材或升级设备，以驱动业务增长。

2.多渠道客户接入和服务请求管理

通过微信自助平台，可便捷接收并处理来自各医院的设备维护请求，并且实时追踪处理进度。呼叫中心与平台无缝集成，客服可快速调阅设备详情及过往维修记录，为医院提供更精准的服务建议。

3.工单管理

系统依据医院的具体位置、工程师的专业技能以及医院的工作日程，实现智能派工，确保每次维修任务都能得到*合适的人员响应，并通过移动服务APP，把维修进度实时反馈给医院。APP还能够记录并积累服务过程中的数据，包括维修工时、常见故障类型以及响应速度等，为医院优化设备维护策略提供有力的数据支持。

4.寄送修服务

针对小型医疗设备，医疗机构可在线发起寄修申请，厂家受理后可安排快递公司上门取件，维修中心收件后进行判定(换货、维修、原件返回等)，并在处理完成后安排快递公司发件。打通用户、厂家和物流公司，提升效率、跟踪全过程。

5.备件管理

系统建立全面的故障库和知识库，一旦医疗设备的关键部件出现问题，工程师只需查阅服务BOM和备件高清图，就能准确无误地申领所需备件。系统实时追踪库存动态，根据医院维修需求的紧急程度，智能调配备件出库、备货，甚至跨院调配，确保备件能够*时间送达维修现场，还特别设置了备件安全库存预警，有效防止因备件短缺导致的设备停机。

6.数据分析

系统基于数据评估服务现状，生成数据看板指导优化，全面分析服务量、及时性、过程及成本，优化流程并控制成本;量化客户满意度、服务人员及区域满意度，展现服务表现;结合故障统计与备件更换分析，优化供应链与库存管理。