从“弃用”到“好用”，天润融通AI如何重塑大型软件企业知识库价值？

软件行业正面临激烈竞争与技术变革的双重挑战，为了在竞争中保持优势，软件企业亟需提高整体经营效率，告别传统“堆人”模式，建设企业知识库成为大型软件企业提升竞争力的关键举措之一，本文看天润融通如何利用AI重塑大型软件企业知识库价值

对于软件企业来说，一个高效的知识库，对外，能够直接为客户提供自助服务，降低售后技术支持成本，同时减少客户等待时间，提高客户满意度;对内，能够有效地整合和管理企业内部的知识资源，促进知识共享，降低运营成本。

天润融通为某大型软件企业打造的对外知识库正是其中的典型代表，该大型软件企业与天润融通深度合作，用AI对原有知识库进行升级改造，让原本基本弃用的知识库变得好用、易用，真正发挥了海量知识的巨大价值，大大降低了服务成本。

01 大型软件企业知识库之殇

技术支持是软件开发售后中不可或缺的一环。无论是安装调试、故障排除还是功能扩展等，都需要专业的技术支持团队提供帮助。作为一家在网络安全领域颇具规模的大型软件企业，该企业拥有众多产品线，包含几十个产品，原先积累了 1.5 万+条安全软件相关的知识库，服务于客户、各渠道商、内部员工，以期为其提供自助技术支持，降低售后服务成本。

然而在实际应用中，由于原有知识库工具难用导致管理维护成本高、搜索能力差、内容陈旧过时，基本处于弃用状态，无法发挥海量知识的巨大价值。具体体现在以下几个方面：

一是缺乏统一的权限管理与审核机制，该企业知识库面向客户、各渠道商、内部员工多个群体，每个群体在知识获取与操作权限上理应存在明确区分。然而由于缺乏统一的权限管理体系，不同角色人员在访问知识库时界限模糊，极易出现不该访问的信息被随意查看，或是需要重点维护的内容无人负责等乱象，直接导致了整体的访问和管理陷入无序的混乱状态，大大增加了信息泄露风险与管理成本。

二是搜索功能严重不足，让知识库的使用效果大打折扣，比如大小写敏感，即便只是大小写的细微差异，就无法精准定位到所需信息;再如多关键词搜索，无法准确理解用户的复杂检索意图，使得知识库的搜索准确性极低，用户无法从中快速获取有效帮助。

三是知识库编写、修改工作量太大，导致内容更新不及时，陈旧过时，无法为使用者提供与时俱进、精准有效的知识支撑，进一步削弱了知识库的实用价值。

02 AI打造好用易用的对内对外统一知识库

在深入洞察客户痛点后，天润融通直击痛点，基于AI能力，为该大型软件企业知识库进行了一场全面改造升级。

针对该企业缺乏统一的权限管理与审核机制，增加权限管理，分角色分权限管理知识库编辑、审核、发布、查看权限，通过在知识维护界面提供权限设置，实现内部员工、各渠道商、终端客户、普通访客等不同身份的用户访问不同的知识范围，守护数据安全，提升管理效率。

在知识库搜索功能的优化上，天润融通利用AI技术，显著提升了其搜索能力。先进的自然语言处理技术，能够准确理解用户的查询意图，使搜索结果更精准。同时支持多关键词搜索、大小写不敏感搜索等，进一步提高了搜索的灵活性和准确性。

知识梳理与维护方面，天润融通提供一整套的知识梳理、加工、运营的方法和工具，协助客户更新梳理、批量导入知识库，并通过三套扩写模型，将 1.5万+知识点的语料扩充到 15 万条，支撑终端客户对常见问题的咨询。企业从原有高成本、低效率、高复杂度的维护企业知识，转变为极低成本、极低投入、半自动化的维护企业知识，提高了知识管理效率。

经过一系列升级改造，该大型软件企业的知识库焕然一新，变得好用、易用，真正发挥了海量知识的巨大价值，客户可以通过知识库自助查询和解决常见问题，不仅极大地解放了该大型软件企业技术支持的人力支持，有效降低了售后服务成本，还减少了客户等待时间，提高了客户的满意度和忠诚度，为企业的持续发展注入了新的活力。