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环信大学,业界最全22个客服运营规范指标

天极网新闻 2018-06-26 12:18 我要吐槽

  环信客户互动云(Customer Engagement Cloud)是基于新一代移动互联网技术的全媒体智能客户关系中心系统。环信大学推荐的与环信客户互动云运营相关的22个数字化规范指标,除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外,还给出了一些规范的具体建议数值,希望这些指标的提出,能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。

  

  环信客户互动云支持全媒体接入,包括网页在线客服、社交媒体客服(微博微信)、APP内置客服和呼叫中心等多种渠道均可一键接入。基于环信业界领先的IM长连接技术保证消息必达,并通过智能客服机器人技术降低人工客服工作量。同时,基于人工智能和大数据挖掘的客户旅程透析产品"环信客户声音"能够帮助企业优化运营,提高跨渠道客服体验。环信客户互动云为企业提供了从客户互动渠道、到客户服务、再到精准营销的一体化全流程客户互动解决方案。

  1. 客服流动率: 行业25% 建议努力做到15%

  指一月、一季或一年中离开中心的客服人数在全时工作总人数中的比例。

  应每月和每季度都进行查验、统计。行业平均辞职率为25%,建议把努力目标定在15%至30%之间。

  数据获取:人力资源

  建议管理措施:

  1) 让中心之外的人事部工作人员与辞职客服作一次辞职谈话,这样将得到有价值的信息资料,这些资料会帮助你们采取改正措施,这样在新的更好的客服到来之前就有了一个更好的工作环境。

  2) 我们发现报酬是客服辞职理由中最少被提及的原因之一,而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面,所以应该更重视后面的问题。

  3) “辞职增加的原因是什么?”找到这一问题的答案,永远是中心经理不可忽视的责任。

  4) 一个中心用于招聘、选择、培训和储备一个新客服的费用大约是7000RMB,所以客服辞职占到中心经费中最主要的一项。

  5) 有些辞职十分有益!辞职率太低意味着客服没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。

  2. 咨询率:5%

  咨询率是一周一月或者一季咨询人数与访问人数的比例。咨询率可以说是高活跃客户的比例,也是转化率的重要基础,这对销售型客服是个必须关注的指标。

  数据获取:需运营配合提供访问人数

  建议管理措施:

  1) 咨询入口无处不在,有咨询需求的页面随处可点击咨询。

  2) 咨询入口建议悬浮式,嵌入式位置相比悬浮式不固定,不容易养成咨询习惯。

  3) 咨询入口不管是咨询入口外分类还是内分类,请一定做到分类明确。

  4) 在不影响客户体验的情况下尽量使用主动引导咨询。

  3. 接通率 行业98%

  接通率顾名思义接通数除以呼出数和接入数总和,这个数据会受排队放弃和回呼无效会话数量影响。所以,要保证客服有较高的接通率必须控制客户排队时间和注意回呼的渠道及时间。

  数据获取:统计查询-工作量

  建议管理措施:

  1) 开启“待接入超时”提醒,用婉转的话术挽留客户不使其放弃。

  2) 开启“提醒访客继续等待”,适当延长访客等待时间。

  3) 回呼时注意访客来源渠道。

  4) 回呼移动端客户时注意时间节点。

  4. 实际工作率 : 行业92%+ 建议95%

  它等于客服进入系统状态为“空闲”的时间除以客服在线的总时长再乘以百分之一百。客服发展到一定规模,一定要对客服状态设置进行管理,比如一天8个小时工作时间,置闲状态要在7小时以上(90%),忙碌时间要在0.5小时以内(5%),离开(就餐)要在0.5小时以内(5%)。

  数据获取:统计查询-客服时长统计

  建议管理措施:

  员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的,中心在教育与敦促员工懂得这一点方面可能做得不够。

  监管人员可能不够,新员工没有得到及时指导和帮助。

  客服可能对规定有误解。

  客服改变空闲以外的其他状态没有得到合理把控。

  相较于在线工作量,让客服干别的事情的时间可能太多。

  要更好地利用系统软件强制管理。

  5. 转接率 行业3% 建议1%

  即由客服转给其他客服正在进行的会话的百分比。可在工作量统计中获得这一数据,应每天、每周和每月都进行报告,并附带上客服的反馈信息,这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次,要确定究竟是什么原因造成了转接。此规范的全行业平均百分数是3%,建议每一百个电话只有一个被转接,而且转给的是专家或权威人士。

  数据获取:统计查询-工作量

  建议管理措施:

  1) 如果客服需转接的问题是本技能组问题,则需要考虑是否该加强培训。

  2) 如果客服需要转接的问题是其他技能组问题,则需要考虑咨询入口分类是否合理、醒目。

  3) 分析转接问题是否为常用语或者知识库能解决,如果可以努力做到完善常用语或知识库做到不转接。

  4) 不通知客户就转接(即盲目转接blind transfer)常常会造成转接失败或者等待时间过久,这种重复会对客户的满意感产生消极影响。

  6. 一次性解决问题的咨询率 行业85%

  指不需要咨询者再次咨询、也不需要客服回呼就将问题解决了的咨询的百分数。

  这个数据在访客统计中可以通过咨询次数获得,一次咨询人数即为一次性解决问题咨询数量。这个规范对咨询者的满意程度作用明显,即是说,咨询者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。

  数据获取:统计查询-访客统计

  建议管理措施:

  此项数据下降需要及时分析原因,解决方案要考虑回呼的成功率以及回呼造成的客户满意度损失。

  不管新老客服,找到其没有完全掌握的业务知识点,进行培训。

  对二次或以上咨询进行分析,梳理业务流程中造成二次咨询的原因并进行改进。

  让客服参与到原因分析中来,她们站在第一线,更了解情况。

  7. 最大接待量:行业10,建议8-12

  最大接待量是每个客服坐席同时接待会话数量最大值,需要管理员针对客服所在技能组及业务处理能力进行合理设置,设置过多会导致客服响应时长增加从而影响服务质量,设置多少则会造成客户咨询排队甚至流失客户。管理员可以选择放开权限让客服坐席根据工作情况自主设置,但是在确认客服坐席不能进行正确选择的时候也可以进行强制设置。

  数据获取:成员管理-客服

  建议管理措施:

  1) 区分新老员工来设置数量,新入职员工业务熟练度问题设置在5左右。

  2) 在一个成熟的客服团队中可以放开客服设置权限,便于在接待高峰或活动时增加接待能力。

  3) 技术型客服建议设置在4-6个。

  4) 在客户评价较低时应首先考虑降低客服最大接待量。

  5) 出现客户排队并且维持一段时间后,整体适当增加最大接待量。

  8. 平均日接待量:平均日接待量160-240个

  按照每天工作8小时计算,日均接待200次左右客户咨询是一个正常范围值。客服接待数量主要受两方面影响:1. 业务熟悉程度。2. 业务系统支持程度。新老客服的日均接待数量有着明显差距,而业务系统是否能够尽可能多的提供帮助客服提高工作效率的功能也非常关键,同样业务水平的客服,有系统支持和无系统支持的工作效率可能会相差一倍以上。

  数据获取:统计查询-工作量

  建议管理措施:

  1) 针对日咨询总量合理安排值班客服数量,使人均能分配到的咨询量达到合理数值。

  2) 定期进行客服业务培训,以保证客服对新业务知识足够了解。

  3) 对新员工不但要进行业务知识培训,还要进行业务系统使用方面的培训,并对结果进行考核。

  4) 定期分享业务系统使用的最佳实践,以提高客服对业务系统的使用效率。

  5) 明确每个客服坐席的工作量 KPI,与客服的收入关联以提高客服工作积极性。

  6) 让客服实时的了解自己工作量完成情况,以便及时调整工作。

  9. 平均会话时间: 行业8.5分钟 建议3-10分钟±15%

  即统计时间内的会话从客服发起或者回呼开始到结束所用时间的平均值。由于在线客服将热线的同步沟通模式改为了异步沟通模式,并且从一对一的模式改为了一对多。大大提高了客户咨询接待吞吐,所以相应的会话时长将有所增加。

  数据获取:统计查询-工作量

  建议管理措施:

  1) 客户不响应和沉默会话关闭规则混合使用。

  2) 提高主动结束会话意识(前提是确认服务完毕),空出接待通道+准确会话结束时间

  3) 作一曲线图,让图中的曲线界面宽阔、一目了然。

  4) 要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况。

  5) 时间过长可能表示人员过剩,会引起资源浪费。

  6) 对客服进行运用技术设备和系统处理技巧方面的培训。

  10. 每小时接待数: 行业20 建议20-30

  客服人员每小时接待咨询的数量,这个数据每小时统计一次,以便掌握客服工作量,如果不同技能组接待的差异较大,考虑是否需要调岗,这对于已工作数量为 KPI 主要依据的客服很重要。

  数据获取:统计查询-工作量

  建议管理措施:

  客服工作状态设置是否合理,即置闲时间是否过少。

  路由规则设置是否合理,当开启“熟客优先”规则时,“老员工”分配到的会话要多于“新员工”。

  对系统使用或则业务不熟练导致工作效率降低,多发生在新入职员工。

  对当前技能组所需业务知识掌握不足,需要进行业务培训。

  身兼数职,需要分心去做很多其他事情,多发生在人员不足时。

  客服沟通能力问题,导致一个咨询需要使用多倍正常沟通时间。

  11. 首次响应时间:标准20秒;建议15-30秒

  首次响应时间是指客户发出第一条消息客服弹窗后,客服手动回复客户的第一条消息之间的差值。从理论上讲时间越短客户体验越好,客服工作专注度越高。但是首响时间过短也应考虑客服工作饱和度不足,工作量太少的原因。

  数据获取:统计查询-工作质量

  建议管理措施:

  客服专注度不够,可能有其他工作内容导致分心。

  打开新消息提示音并使用耳麦

  开启消息时长提示。

  理解响应的定义及意义。

  允许浏览器提示消息。

  12. 平均响应时间:标准30秒;建议10-20秒

  平均响应时间是指一个会话中,客户与客服次对答所用时间的平均值,这个数值直接反映了客服的业务能力,理解能力,输入能力,和工具使用能力。这一规范对于中心经理(管理员)掌握业务情况很关键,平均响应时间直接影响到客户的情绪;

  数据获取:统计查询-工作质量

  建议管理措施:

  新加入的客服平响时间通常会较高。

  客服业务能力不足,是否应考虑进行业务培训。

  客服系统帮助功能使用不熟练,影响回复效率。

  常用语或知识库中的内容逻辑不清晰,分类较多,导致查找困难。

  对常用语或知识库中内容不够了解,业务问题的关键词不能掌握,不使用智能输入功能。

  客服权限问题,可能有些问题答案获取不到。

  13. 平均排队时间: 行业150s 建议30-90s

  在客户咨询产生排队的时候,每个客户排队等待的时间的平均值。如果客户排队时间过长会导致客户放弃排队从而放弃咨询,或者多次进入排队队列,降低客户的服务体验。

  数据获取:统计查询-排队统计

  建议管理措施:

  值班新人太多。

  增加每个人的最大接待量。

  妥善应用机器人。

  增加高峰班次接待客服数量。

  将排队情况投屏,让大家都看到。

  14. 排队平均放弃时间 行业60 建议20-60s

  即客户发起客服请求时不能接入,客户在等待服务接入的队列中等待至放弃咨询的时间。客户排队放弃在售前咨询中会降低订单率,在售后咨询中会降低客户满意度。

  数据获取:数据查询-排队统计

  建议管理措施:

  等待时间很短即放弃,表明顾客等待的耐心有限,原因可能是有其它渠道可以选择,也可能是不喜欢咨询时老是排队。两者都值得引起重视,并采取相应措施。例如增加接待资源,在咨询高峰合理调配客服资源,避免排队产生。

  设置排队时长提醒和转留言,查看转留言的数量;逐渐缩短时间,对比转留言数量得出客户平均排队时长。

  打开“允许客服手动接入会话”设置。

  15. 队列放置率 行业15%

  即列入待接入名单超过60秒的咨询数量除以接到的所有咨询的数量再乘以100%。就全行业而论,15%的咨询是被置入待接入队列中的,建议范围为10%-20%。

  数据获取:统计查询-排队统计

  建议管理措施:

  1) 准备全时的、半时的、还有超咨询量时才用到的客服资源。

  2) 可以临时调整客服最大接待量来应对短时咨询高峰。

  3) 通过精心排班来解决就餐、换班时段的接待资源紧张问题。

  4) 必要时开启客服更改状态需管理员审批的机制。

  5) 创建“技能组溢出规则”。

  16. 事后处理时间 行业60 建议30-60s

  即一次会话结束前,客服需要完成与此次会话相关的整理工作所需要的时间,例如:转工单、填写会话标签、客户标签、客户资料。有些填写可以在客户咨询的同时完成。

  数据获取:现场观察

  建议管理措施:

  此指标与工单填写、会话标签是否健全、客户标签分类是否清晰、客户资料自定义多少有直接关系。如果客服这方面时间较长请首先优化以上内容的逻辑,分类,减少层级,提高客服的选取速度。

  把会话结束后处理所需要的所有动作都做一遍,认真观察并评价每一个动作,看是否都是程序所必需的。

  鼓励客服在会话时就做好信息处理,减少事后处理时间。

  事后处理时间过长可能是客服对业务不熟导致。

  如有新客服的加入,由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情,应帮助(她)尽快熟悉业务。

  如果增添新的数据记录项目,考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做。

  17. 质检与监控 行业20条/人/天 建议10-30

  质检分为实时质检与事后质检,二者相比实时质检发现的问题能够通过耳语功能实时纠正,以避免造成无法弥补的错误。但是实时质检对质检资源要求较高,建议做到50%的实时质检为最佳。

  数据获取:统计查询-工作质量

  对于质检的建议:

  现在开始并持之以恒。

  客服应该完整地了解评分方法。

  要求质检员使用“随机质检”功能进行事后质检。

  如果可能,定期组织质检交流会。

  18. 质检合格率 行业95%

  质检合格应为百分制的质检标准中达到97分或以上视为合格。合格率达到95%是一个客服团队合格的表现。

  数据获取:统计查询-工作质量

  质检合格率低应从以下几个方面查找原因:

  客服工作的专注度。

  客服业务掌握情况,是否有定时培训和考核机制。

  客服是否熟练掌握工具系统的使用。

  是否明确了公司的黄线和红线。

  19. 无效/有效咨询:1%

  有效咨询是客服与客户没人至少有一条手动消息的会话,无效咨询是只有客服或者客户一方消息的会话。换种说法即客户与客服交互成功的即为有效会话,没有交互成功就是无效会话。通常呼入(客户发起会话)造成的无效会话较少,回呼(客服发起会话)造成的无效会话较多,这两个场景下的无效会话应区分开来。行业中无效会话在总会话中的占比不超过3%,呼入无效会话占比应控制在1%左右。

  数据获取:统计查询-工作质量

  建议管理措施:

  1) 客户咨询必须回复,即使首响超时。

  2) 回呼客户时注意客户咨询渠道,微信渠道48小时内;网页渠道避免回呼。

  3) 处理留言时移动端可直接发起会话,注意时间。

  4) 机器人转人工提示语中要提示客户不要离开。

  20. 客户、客服、系统消息比值 3:3:1

  三方消息数量比值是为了体现会话是否更有意义,客服应答是否积极,系统消息内容及提醒时间是否合理,从而提高客户咨询体验。

  数据获取:统计查询-工作量

  建议管理措施:

  1) 欢迎语只设置一个场景。

  2) 系统消息提示时间不宜过短,频次要少。

  3) 客服提供问题后客服要响应以示收到。

  4) 客服要学会技巧提问,活跃会话气氛。

  5) 系统提示场景要精练,不要超过3个

  21. 咨询好评率:97%

  客户咨询后响应满意度评价打分的平均值,按星级评价为4.85颗星,换算为百分制为97分。咨询好评要求每100次评价不能出现3次以上的差评,有些原因可能不是客服造成的,但这是客服中心服务质量的总体表现。

  数据获取:统计查询-工作质量

  建议管理措施:

  1) 客服礼貌用语必须使用并且适时。

  2) 提高客户问题一次解决率。

  3) 定期组织客服一起分析客户3星及以下评价原因并制定优化方案。

  4) 提高首响及平响时间。

  5) 持续完善客户资料,充分了解客户,亲切称呼他(她)。

  6) 处理完客户问题要手动与客户 say goodbye。

  22. 满意度评价参评率:50%

  满意度评价可以反馈客户获得服务的感受,帮助客服提高服务质量,前提是要有一个满意度参评率基数以保证评价数据的准确性。建议参评率达到50%以上才可作为数据依据,如果参评率过少,评价的结果的准确度会受到影响。

  数据获取:统计查询-工作质量-参评率

  建议管理措施:

  1) 打开“会话结束自动发送满意度评价邀请”。

  2) 会话结束语中增加提示客户评价的话术(话术效果越好参评率越高)。

  3) 客服在服务过程中提示客户评价对客服的重要性。

  4) 不管手动还是自动,及时结束会话以便评价邀请在客户离开之前发出。

  环信客户互动云(CEC)服务规范:

  ü 以客户为重

  ü 保持愉快的氛围;

  ü 解释你的做法的原因。

  ü 聆听技巧

  1. 倾听:受人关心;

  2. 确认:奠定基调;

  3. 探索:关注--理解;

  4. 响应:计划--生机--解决

  ü 克服异议

  ü 倾听不打断,然后总结客户对问题的看法。

  ü 如果必要,提问以获到更多信息。

  ü 解释问题如何发生,其中哪些步骤可以纠正,并试探客户反应。

  ü 采取适当步骤并跟踪结果。

  ü 保持和提高自尊心

  ü 主动认出并称呼客户。

  ü 记住并称呼客户的名字。

  ü 避免用术语。

  ü 当客户完成一件工作时,表示谢意。

  ü 对待客户的同事以同样的态度。

  ü 平复客户情绪:

  1. 致歉。

  2. 表示体谅、同情。

  3. 反馈用户投诉。

  4. 代表单位承担责任,并提供解决方法 。

  截至2017年底,环信客户互动云共服务了72746家企业客户,现已覆盖包括保险、证券、银行、电商、教育、汽车、物流、O2O等领域的众多标杆企业。包括泰康在线、中信证券、中意人寿、南京银行、银联、国美在线、新东方、奔驰、东风雷诺、神州专车、优信二手车、中通快递、链家自如客、厦门航空、宜家等典型用户。

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