IBM杨旭青：重塑客户关系 从交易到情感联接

  【天极网IT新闻频道】【IT影响中国之电商的大数据时代专稿】时至岁末，由全球最大IT中文网站天极网主办的第十二届“IT影响中国”如约而至，以“电商的大数据时代”的第二期沙龙活动将今日正式开启。多位来自包括IBM、Oracle等大数据厂商、京东和国美在线等电商网站、IDC和Gartner等分析机构以及风险投资的行业精英齐聚一堂，共同探讨电商企业如何在大数据中挖掘价值，以及分享电商企业大数据营销的成功案例。

  沙龙的主题演讲环节中，IBM软件部杨旭青发表了主题为“重塑客户关系，从交易关系到情感联接”的演讲。演讲中，杨旭青分享了IBM智慧商务的情况以及IBM对于电商营销的看法。“IBM在智慧商务，在大数据应用，在业务的智慧化上，第一就是我们要对我们的客户综合了解，第二就是必须整合不同的信息来源，最后把数据应用在规划、促销的执行上，这是根本。电商应用大数据不是新话题了，但是电商怎么把分析的结果变成应用，这是IBM智慧商务要解决的。”杨旭青说道。

【IBM软件部杨旭青主题演讲视频】

  在开场，杨旭青公布了IBM 2013年智慧商务报告，报告得出两个结论。第一，客户开始决定电商企业以及品牌商和零售商的业务，所以出了一个词叫首席执行客户。企业活的好不好是由用户决定的，这建立在用户能否具备很强的数据和信息的分析能力。第二，企业给客户提供某种服务的的运作效率，很大程度上影响了客户体验。如果你的企业有一个机制，能够快速的把一个客户想要的商品马上推到市场上，你的业务就出来了。

  接下来，杨旭青谈到IBM把电商的智慧商务的发展总结出了三个能力。

  第一个能力是洞察力，以客户为中心，有计划的采集数据，然后在客户的认识上建立一个模型，真正把数据挖掘出来。首先你必须要把客户信息收集全，不光收集客户的个人信息，还要收集他的交互和情感信息。这些东西都充分收集了，你才能具备自动化、规模化的分析和执行的过程。

  接下来，数据分析完了目的是什么呢？你必须能够应对，你发现你数据的一些点，无论这个点是优势还是劣势，你必须快速应对，变成你对客户的推销行为和促销行为等等。你需要做一些内向型的、外向型的、多波次的和交互式的响应，无论怎么样，必须把你分析的数据应用起来。

  第三点，营销式服务，这个关注其实是服务，就是前面做了洞察，然后找到了客户的需求，然后给他提供营销，最后就是你的服务。所以对于客户的了解融入到电商整体运用上，通过把营销包装成为客户一种主动贴心式的服务，使客户的体验和满意度潜移默化的提升。

  最后，杨旭青阐释了电商营销的五大优化点：

  第一点活动，营销活动，促销活动的一些活动本身的优化，你的活动是不是够个性化？

  第二个数字营销的优化，用户个性推荐和购买行为追踪等这些都是数字营销的优化。

  第三点叫做提升客户体验。

  第四个是怎么找到合理的产品组合，推动用户采购，这对电商具有特别的意义。

  第五条是企业内部营销部门是自己营销业绩的优化，应该好好基于这种大数据的分析了解一下自己的营销业绩。

 
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