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阿桶观察:携程和它的四位猪队友

Yesky天极新闻 2017. 11. 15 作者:曾宪勇 责编:曾宪勇
我要吐槽

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  【天极网IT新闻频道】终于,曾经一度闹得沸沸扬扬的携程虐童事件这些天开始慢慢变得沉寂。

  或许是双十一赐予国人的荷尔蒙和兴奋度消磨了人们的意志,现在主动来提这个话题的人已经少之又少。人们大约已经忘记了曾经发生的故事。

  或许,近日被爆的江歌刘鑫案吸引了众人的目光,从而成功搭救出已然登上头条之顶的尴尬携程。

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  事情在近日出现了最新的进展。

  11月14日上午十点左右,携程针对内部全体员工发送了一封邮件,公布了目前虐童案的最新进展:携程亲子园园方主要责任人已被刑拘,两名公司高层已被停职。

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  其中,身为携程前人力资源副总裁的施琦,在2000 年便加入当时只有30 多人的携程团队,此后十余年大部分时间从事管理岗位,为携程元老级人物之一。

  百般无奈间,携程此番终于对内部高管痛施家法。

  11月14日携程针对内部信大意如下:

  1、周末期间,项目组已经一对一的形式继续陪同家长及孩子进行体检及心理咨询。目前,经过体检和心理咨询的孩子和家长已有98人次。携程法务部分已经与多家在儿童侵害等方面有丰富经验的法律援助机构取得联系,将为员工增加法律援助及诉讼方面的支持。

  2、11月13日,园方主要责任人郑某(女)已经被警方刑拘。

  3、同时启动对此事件相关责任人的内审调查。目前,施琦(前人力资源副总裁)、冯卫华(现任人力资源副总裁)已停职接受调查。庄宇翔担任HR临时负责人。

  在笔者看来,携程赋出的这一手还是来得太迟,按理说,这一步先手本应该早些痛痛快快地发出来,落子定音的。如果那样,定不会生成后来如此多的事端。

  从11月8日,上海长宁区携程亲子园教师虐童事件在互联网上被曝出开始,互联网迅速被愤怒点燃。11月9日,携程亲子园开始闭园整顿。携程方面随后回应称其已与涉事人员解除合同,并已报警。

  虽然坊间有人质疑携程在最开始的24小时内反映迟钝,甚至对局势做出了严重的误判,从而错过了危机应对的最佳24小时黄金时刻,但从整个趋势来看来,这起手的几步棋下得还是可圈可点。关键是,这些做法符合了人性,能够给愤怒的人们一些交待。

  我不希望再次描述携程亲子园的涉案教师所犯下的种种卑劣行径,因为这会再次触动父母们的脆弱神经。我只想回想一下从11月8日到11月14日这刚刚过去的整整7天间,携程为什么会被人们的愤怒和口水推上了风口浪尖。它更应该反思一些什么东西。

  其实,在携程亲子园出现乱子、众人痛骂携程的时候,笔者对此事件的第一感觉却是——携程是不是真的被“猪队友”坑了。虽然我上周刚刚撰文描述过携程的傲慢。《携程,对不起,我错了!》

  现在看来,虽然携程自身文化和流程原因最终直接导致了其无法逃避的罪责,但前前后后出现的四位“猪队友”的神助攻却让携程事件得到了一度失控的助推。

  第一位猪队友——携程亲子园。

  携程为公司内部员工子女办托管班,本是好事,碰了行业壁垒的钉子之后,无奈中将幼教服务外包给妇联,通过政府背书来迂回完成这个似乎不可能实现的福利,这本来是一件三方共赢的好事。而亲子园在事件爆发后一度发表声明说虐童人员是”清洁工“,企图转嫁责任,继而引发了第一波反击狂潮。

  事件爆发的当日下午,园方管理方负责人张葆葆在接受记者采访时曾经表示,视频中出现的黄衣女子并非老师,而是“保洁阿姨”。亲子园有生活常识等方面的课程,“让孩子们尝尝味道,会用到芥末……”

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  携程亲子园对外的声明和姿态都一度明显暴露出其有意无意逃避责任的心态,首先,声明涉事者是保洁阿姨的个人行为,后来不得已又改口称的确是幼教老师所为,最终无奈下才承认是一次群体虐童事件。

  当一个人不肯承认他害怕的时候,也就是怕得要命的时候。

  对于携程亲子园这位猪队友而言,旗下幼师素质低下,管理松懈,内部失察,可以说,这直接导致了虐童事件的发生,并直接将携程推上了错选供应商、监督失察的耻辱柱。

  第二位猪队友——携程HRD。

  在虐童事件发生之后,携程旅行网人力资源部高级总监邵海晟游说家长不要将曝光视频泄露,并非常不专业地力求内部压制消息。

  错了就是错了。隐瞒、包庇和嫁祸于人只能引发更大的不信任和愤怒。对于公众非常敏感的儿童受虐类事件而言,这一做法无异于火上浇油。

  对事件性质不专业的误判或者说缺乏危机相应预案使其成为第二位猪队友,并继而加剧了危机蔓延。

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  第三位猪队友——妇联。

  本来如果把控得好,妇联应该是功德无量的,前期只因为携程没有学前教育办学资质而被强行停业。妇联大人出面施以援手,推荐了一家还是没有资质的政府关联企业来办学,打通经脉,本是善事一件。

  不过,由于掌权但不作为,这位猪队友生生地把好事变成坏事。

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  关键问题在于,妇联在操作过程中,是否推荐了自己应该回避的关联公司,从而导致后续出现质疑“是否存在着利益输送和权力寻租”的呼声,对于这一点,妇联百口难辩。

  第四位猪队友——携程“公关总监”。

  实际上,这位猪队友的出现曾经一度引发新的争议。其言论被爆于公众后,导致携程在短短一天内再次被推到风口浪尖不能自拔。

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  不过很快有人爆料称,宋燕本人一直是去哪儿的新媒体内容总监,并非是携程的公共总监。甚至有朋友私信给我,透露宋是他的一位老朋友,日常做事比较勤勉,不是一个性情乖张的人。

  流传于坊间的版本据说是其在某位网友转发的营销链接下做出的回复,有特殊语境,有人将宋与朋友间的对话做了PS处理,纯粹为了引发焦点争议。

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  (图片来自本人朋友圈,做必要马赛克)

  据我与知情者了解的情况是,这些话的确是宋燕本人的原话,并非有人恶意捏造。所以,笔者认为,无论这些话语是她在微博或私密群中公开发送,还是被恶意PS过的朋友间私密对话。

  这段言论完全回避了“是否虐童”这个核心点,这种以居高临下姿态发出的傲慢口吻,都在一定程度上折射出宋本人乃至携程内部对此事件的心态。

  我当时对这一段发言的解读是:

  一、携程亲子园谈不上幼儿园级别,这里的孩子本来并没有受照顾的幸运,因此就不要再计较受到的悲惨待遇。

  二、这次受伤的是我们携程自己员工的孩子,是自己人虐待自己人,外人就不要再对携程家事乱BB,请自扫门前雪,莫管他人瓦上霜。

  三、携程是在贴钱干这事儿,有恩于这些孩子和员工,你们再多事,连这种托儿所都要关掉了,对你们没好处。

  这条把矛头完全指向内部员工和公众的冷漠回应,最终因为发言者的情绪化宣泄而将公众的情绪再次拉升到了顶点。

  坦率地说,携程本次“非官方”发言所造成的影响,从某种程度上讲比初期被爆光的虐童事件更为恶劣。

  前者属于携程非主观事故,而后者则绝对是来自携程官方人员主观态度的发泄,它对员工家长和公众都构成了一次严重的“二次伤害”,并最终为遍体鳞伤的携程补上了真正致命的一刀。

  很多吃瓜群众本来还对携程存有一些“或许躺枪”的同情心,结果此番言论一出,他们立马站到了携程的对面。很遗憾,携程“公关总监”这次显然选错了站位。

  真正要向公众下跪的是自己的态度,而不仅仅是施暴老师,更不应将耻辱柱作为贞洁牌坊,威风凛凛地质问旁观的受众。

  作为OTA行业第一大品牌,携程刚刚逃离机票挂售陷阱的负面漩涡,却又再遇虐童沼泽,一次次负面事件的叠加,很容易在坊间产生疯狂的扩散效应,并继而成为携程品牌堤坝上的决堤蚁穴。

  甚至近日有人翻出当年携程创始人梁建章在参加卫视节目中随口道出的“携程中高层孩子都往美国送,中国不安全”的一段视频,痛下落井投石的手段。

  BOSS梁,你被黑得真冤!

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  回想起来,其实携程面对的并不是一个很难处理的品牌危机,尤其是在双十一即将来临之际,本来是一个“很安全”的时期,根本不需要刘鑫这位“明星级人物”施以援手。

  但想不到的是,一个让众人痛骂的冷漠刘鑫,反倒生生将携程拉离了舆论漩涡,让携程四位猪队友的“功劳”付之东流。

  携程有着与刘鑫一样的面孔,同样不愿担当。当江歌为刘鑫门外挡刀时,后者选择冷漠地锁上房门,任其在自己房门外惨呼。当江歌的母亲四处寻找证人时,刘鑫的母亲却在调侃江歌命短,并拉黑与对方的所有联系途径。当刘鑫迫于压力无奈中与江母见面时,却仍然在现场为自己的责任开脱。

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  如同此前屡次发生的捆绑售票和酒店入住纠纷问题时,携程采取了将包袱和罪责推给与自己合作的机票代理商和酒店,采取推诿态度一样,在幼儿园虐童事件中,携程仍然采取了将责任推给第三方的保洁员、托儿所乃至妇联的手段。

  但愿,携程不是那位虚伪而冷血的刘鑫。

  创业难,守业更难。千里堤坝,决于蚁穴。

  捆绑销售和酒店磨难触怒了你的用户,虐童风波再次伤及自家员工。

  通过机票捆绑销售、酒店预订混乱和亲子园虐童事件接连暴露出来的携程内部管理和企业文化问题,或许还说不上已到病入膏肓的地步,但拖着臃肿身躯、扬着傲慢头颅、热衷于内斗的大公司们,很难期望他们拿得出对客户和合作伙伴的良好服务和协同意识。

  至于坊间流传的所谓“做局”传闻,今天暂不多表,方便时择日再叙。

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  携程股价在今年10月前曾高挺于50美元以上,最高时一度突破60美元。不过10月风暴袭来,携程股价应声而落,且至今下跌势头尚无停止迹象。截至10月14日,携程收盘价已跌至45.30美元。

  凭借资本征服了去哪儿、艺龙等一干宿敌的携程,不应丢却自己的初心,你的文化、你的姿态、你的技术、你的口碑、你的用户体验等等诸多方面,都需跟紧了。否则,接下去滑落的必然是你的资本。

  伟大的携程,如今需要尽快反思,无须长考。(阿桶)

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作者:曾宪勇责任编辑:曾宪勇)
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