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京东遭遇投诉门 延保体系或存漏洞

Yesky天极新闻 2015. 09. 09 作者:valen 责编:歪伦
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  【天极网IT新闻频道】在众多网购维权人士中,李冉(化名)经历了一场“本不该”发生的保险维权事件。

  近日,李冉向天极网记者透露,其5个月前曾经在京东商城购买了一部iphone6手机,同时也为该手机购买了一份“一年意外换新险”。当这部iphone6手机最近遭遇意外碎屏需要更换新机时,却遭到了相关服务部门的明确拒绝。为此,李冉不得不在京东客服和京东授权的第三方保险公司之间开始了一场艰难、迂回的维权战。

图为李冉发来的手机订单截屏

 2015年5月21日,李冉在京东商城直营店下单购买了一部iPhone 6,同时也购买了京东服务中的“一年意外换新险”。但在前两天(2015年9月初),当她因该手机屏幕意外碎裂要求保险公司理赔时却惊讶地发现,自己此前在京东购买的“延保服务”在这家京东授权的保险公司那里并没有任何的投保登记记录。

  “我当初之所以选择在京东商城购买手机,看重的就是京东快捷方便的物流配送服务,同时也听很多朋友对京东的品牌非常推崇,但后来却在意想不到的延保方面出现了问题。”李冉回忆说,手机破损后,她在当初购买手机的网上详情页上找到了一个以400开头的保险公司电话打了过去,向对方描述了自己手机意外损坏的情况,随后对方向李冉索要到京东商城的订单号来核实投保信息。但很快,电话听筒中传来让李冉无法理解的情况——对方告知李冉,她所提供的订单号、手机号、姓名甚至手机IMEI号都没有被投保系统记录,因此保险公司不能为其提供任何维修或换机服务。

  李冉向天极网记者展示的破损手机照片

  这简直是一个晴天霹雳!如此的回复让李冉感到非常震惊! 明明花了钱投保,却有种上当受骗的感觉。随即,李冉拨通了京东客服电话投诉,客服声称会在24小时内给予回复。第二天下午,京东方面主动联系李冉并核实信息,但电话挂断以后就再无音讯。

  此后的三天时间里,李冉每天都会与京东方面主动联系询问处理进展情况,但是每次都听到同样的答复,那就是“稍后会有专员与您联系”。不过让她感到一丝欣慰的是,确实每次都有京东专员电话联系李冉,但是每次的回复都依旧没有说服力,就好像是进入了固定话术的“电话答录机模式”——“针对您所反馈的信息,我们正在查询中……”。

  时间就是这样一个三天又一个三天过去了,始终没有得到回复的李冉再次主动联系京东客服并询问处理结果,京东方面这次表示,经确认,他们的确没有为李冉上缴保险,并希望了解李冉希望如何处理此事。由于日常的工作非常忙碌,为此事已经折腾数日的李冉倍感疲惫,别无他求的她提出,她只想按此前保险承诺的流程尽快换一部新机。

  京东客服专员告诉李冉,从需求“向上汇报”到最终答复预计会在1~3天内有结果,请耐心等待。这样的回复终于可以让人长舒一口气。大约半个小时以后,李冉接到第三方保险公司的电话,被告知他们已经与京东方面做好了协调,并再次确认李冉的电话是否可以打通,以及第二天会有专员联系处理此事,李冉一直悬着的心终于落地了,她以为事情会就此结束。

  李冉面临的又是整整三天的等待,她不能确定这次究竟是京东的爽约还是第三方保险公司的爽约,不过事实上的确是没有任何人主动联系过李冉。此时的李冉已经按耐不住心中的火气,她再次主动联系京东客服质问对方为何屡次爽约,却得到了这样的回复:对方称李冉可以到苹果指定的售后维修点进行换新机,维修费用先由本人垫付,同时需要保留所有维修单据,经核实后再由京东进行全款报销。

  李冉向记者出示的第三方维修服务收费单据

  在记者截稿前,李冉打来电话,电话中她告诉记者当天下午已经自行前往苹果指定维修点进行手机维修,并按京东方面的提议先行垫付了维修费用,共2298元。李冉表示,当初自己在京东商城购买手机的初衷非常简单,省时省事,相信大品牌。但如今受到的如此“礼遇”却叫她的确有些吃不消。

  李冉在维权过程中曾经在自己的朋友圈上发出吐槽心声。

  延保服务 事与愿违

  本次李冉所遭遇的延保服务事件或者只揭示出电商行业服务纠纷的冰山一角。除了线下实体店,目前不少电商品牌都针对客户推出了特色延保服务,比如苏宁的“阳光包”延长保修服务、国美的“家安保”、京东商城的“京东服务管家”,天猫也和国内第三方延保服务提供商推出了自己的延保服务。

  “真遇到维修问题,商家推给经销商,经销商又推回商家,责任到底谁来负? ”“在XX购买厨卫电器,且购买了延保,没想到现在使用延保时,XX方面各种刁难,各种踢皮球,就不解决问题,最后甚至说我购买的是小家电延保,热水器不在小家电范畴内!!!如果不再保修范围内,为什么还让我延保?”“延保期间照常需要维修收费,维权时只得到一句‘最终解释权归商家所有’。 ” 对于延保服务有诸如此类吐槽的用户不在少数。

  稍做关注,我们不难发现,这些所谓的延保“增值服务”确实有些夸大其词。从电商企业角度来看,它们确实在原厂保修之外为消费者提供了额外保障,但针对延保的适用产品、适用范围、职责所属等等诸如此类问题并没有做出明确规定。这样一来,延保服务永远处于“Beta期“,永远有“打不完的服务补丁”,用户不相信企业,企业继续以“骗”牟利,难道不是事与愿违么?

  人为意外难界定

  “责任难界定”这样的情况在网购中尤为常见,也因为责任界定条件“模棱两可”使商家有理由推卸责任。日益完善的行业标准的确对行业发展起到了良性的促进作用,但是我们不可否认的是,这些“标准”的制定却存在一定的“盲区”与“争议”。

    以李冉本次所遭遇的延保事件为例,我们注意到京东客服曾经在电话中承认的确没有为李冉按对方付费需求进行投保,我们姑且可以认为本次事件的发生是一次“人为、不小心”的小概率事件,想必京东不会因为贪图客户支付的区区几百元延保服务费而弄虚作假,暗自挪作他用。不过,如果这是一次因“系统BUG”而造成的一批京东客户投保失败呢?那么就会引发广大用户对京东电商系统的信任危机,甚至会将其视为是一次无意的“保险欺诈”。那么,该投诉事件的性质就会严重许多。

  再以“屏幕因挤压导致的漏液”为例,这一情况便在消费者和厂商之间存在较大的争议。手机厂家一般规定,液晶屏发生漏液的情况,绝大多数都是人为外力所致,属于“人为损坏”范畴,厂商不予包修。但是很多消费者提出如下的质疑:“究竟多大的力气按在屏幕上算是‘挤压’?如果屏幕本身质量就很差,轻轻一按就坏了,也算‘人为’吗?”

  对于高科技产品“人为损坏“还是”意外损坏“已经成了售后服务的大问题。在常规情况下,不管是商家还是消费者在“无法和解”的情况下还需要搬出“法律”的利器。相关法律规定,消费者和经营者对商品质量有争议的,可以送法定的检测机构检测。检测、鉴定费用由经营者先行垫付,并根据检测、鉴定结果,由责任方承担;双方都有责任的,按责任大小由双方分担。对于难以检测、鉴定的,经营者应当提供证明自己无过错的证据;不能提供无过错证据的,应当承担责任。

  切记,当消费者认为商家是在“欺骗”自己时,还有法律之手会援助你。

  市场不规范 避免延保“陷阱“

  对于日渐盛行的延保产品,网购用户还需擦亮眼睛,以免落入一些有意、无意出现的“延保陷阱”。对于此类延保,有专家特别提醒众多消费者,延保并不属于国家的“三包”范畴。根据国家的“三包”规定,“包修”主要是指在“三包”有效期内,厂商应提供完全免费的维修服务,而“保修”则是指厂商在一定期限内提供免费维修及保养的服务,但要收取所需零件的成本费。

  据了解,家电延保服务在国外市场相对成熟,各环节职责也非常明确,但我国延保监管法律法规目前还不够完善。一旦在延保服务层面出现纠纷后,一些商家可以凭借事前并未向消费者尽到说明义务的“延保计划书免责条款“作为挡箭牌。网友”物各付物“甚至向天极网记者表达了一个略为偏激的观点,”‘延保服务’这个概念根本就是家电卖场的骗钱伎俩!售后服务都是厂家来做,延保的钱他倒是收了,混淆三包服务的黑锅却让厂家来背,真不道德!“

  对此,中国消费者协会专家顾问邱宝昌表示,根据相关规定,商家对提供的免除责任和限制责任的条款要尽到提示和说明的义务,否则,该条款不发生效力。(歪伦)

作者:valen责任编辑:歪伦)
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