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阿桶观察:傲慢的携程,和它的套娃困境

Yesky天极新闻 2017. 10. 13 作者:曾宪勇 责编:曾宪勇
我要吐槽

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  【天极网IT新闻频道】“我们必须冒险,因为人生最大的危险就是没有冒过任何险。”

  这句话,对于一些创业者而言或许是一句至理名言,但是对于今日的携程而言,却是别有一番风味。

  近期,被坊间质疑、指责得体无完肤的携程被蒙上了欺诈的外衣。这位“心机婊”被曝在各种服务项目上耍了心眼,用巧妙的搭售或者叫捆绑销售的法子,憨憨地等人上钩。

  不过,真有不少用户栽进去了,跌得很狠,至今才大梦初醒。

  排除我,因为我竟然不是携程的用户。

  傲慢的“冒险”

  有人说,携程近期成为被集中炮轰的对象有些冤枉,实际上整个票务预订行业都应该被拖出来打板子。不过,笔者的观点是,即使打板子,老大也应该第一个站出来受罚,而不是老二。

  因为携程这厮,身为老大,还在傲慢地“冒险”。

说明: C:\Users\ufo\Desktop\关于携程的秘密\携程.jpg

  马克·艾普勒曾经在他所著的一本《57个可以避免的管理错误》中这样描述关于“冒险”的评述——“选在恰当时机冒险,如果不这样做的话,你可能会被迫在时机不好的时候冒险。”

  当然,很显然,他说的是进行“合理地冒险”。

  当年中关村走私造假偷税趟黑道的老板可谓不少,但大多在行业浑水变清之前金盆洗手死活不干了,甚至其中不少直接移民出国,转做他行,从此销声匿迹。

  哦,对了。我可没有提及当今响当当的一些知名企业啊。即使有,人家原始积累阶段偷奸耍滑犯下来的“恶”,已经用此后数十年认真交税、造福人类的“善”弥补上了。

  但很不幸的是,携程这次犯错,一方面是选错了冒险的时机,另外一方面也并非“合理地冒险”。

说明: C:\Users\ufo\Desktop\关于携程的秘密\订票陷阱.jpg

  的确,此前以携程、去哪儿网为代表的诸多票务预订平台都曾经因在机票预订过程中出现了违规加价、积分换票及销售假票等问题,而被中国航空运输协会“约谈”。如果说这曾经是票务行业盛行不衰之怪现状的话,那么如今则真的应该改一改了。

  其实,别的行业,也不干净,但人家“霸气”。

  先说说酒店餐饮行业,这道场里面的酒水开瓶费、包间最低消费、收费餐具隐形收费等话题曾经被坊间炒作得沸沸扬扬,不过那些费用都是明确标注在各类小册子上,或是在墙壁之上做了一些不合理的公示。说它们是行业潜规则也好,说是霸王条款也罢,都来得实实在在,却不似携程这般在绕来绕去的APP页面中赚钱来得轻巧。

  再说众多互联网下载站所惯用的软件捆绑和误导下载套路,与携程的手法何等相似?作为下载老手,我曾经无奈地学会了用鼠标小心翼翼地去试探那些下载图片连接处的虚实和页面结构,以成功绕开流氓软件的伪装下载点而沾沾自喜。这些都是互联网老司机的无奈。

  提到携程买机票“送”保险乃至专车券的手法,不由让人想起了环环相扣的套娃。

  套娃最初出现于19世纪90年代的俄罗斯,其故乡在莫斯科州谢尔吉耶夫镇。当时,一位名叫马留钦的画家见到一套日本七福神的玩具,最外面是秃头的寿星,里面套着七个神像。受此启发,马留钦设计了一套玩具,由工匠刻制,他亲自进行彩绘。套娃最初的造型是一个姑娘套着一个小伙子,再套一个姑娘等,最后是一个婴儿。

说明: C:\Users\ufo\Desktop\关于携程的秘密\套娃.jpeg

  1900年巴黎举办世界博览会,马留钦将这套木头娃娃以“玛特廖什卡”的名字参展,并在博览会中获得铜奖。从此,“玛特廖什卡”闻名世界,成为俄罗斯一种独具特色的纪念品。

  俄罗斯套娃的寓意是你中有我、我中有你,永不分离,借助彼此契合的完整结构给人以意外的惊喜,而携程的“套娃”则如同难解的九连环,不但用户的逻辑思维能力可以借此精进,附带可以对用户的活动手指筋骨也大有好处。

  将用户逃脱捆绑销售的路径做成迷宫和九连环,这便是一种“恶”。

  携程在手,看清楚再走!

  今天不想多说如何才能揭秘和成功绕开携程APP上的迷宫和陷阱,那些攻略技巧在携程东窗事发的第一天就曾被人细细推算演示过。

  今天权且来说一说,同样曾经被中国航空运输协会约谈过的携程和去哪儿网之间在我心中的差异之处,而这次的比较依据,主要来自于刚刚过去的十一期间,我自己的自驾之旅。

  刚刚说了,我本人并不是携程和去哪儿网的用户,所以出行的各类入住事宜都由太太大权包揽。在此期间,她负责预定长假期间7晚的住宿,很巧的是,这次所订的全部房间,她同时使用了携程和去哪儿网,从而有了差异比较。

  本次从北京自驾到江苏并折返共2400公里,将除北京之外的5个途经城市作为旅游和休整的节点。其中三次使用携程,两次使用去哪儿网预订酒店。

  坦率地说,相比去哪儿网等平台,携程对房源的选择和推荐质量一般会更好一些,其对酒店周边环境和景点的介绍也会更为详细和重点突出。可惜的是,此番两次通过携程预订的酒店入住都出现了问题。这或许是一次巧合。

  第一次意外估计来自于携程后台的系统问题,在我们到达预订酒店后,发现原本订好的两间房间,系统上只有一套大床房做了预留,另外一套家庭房不见其踪,而我们的手机上仍然显示着预订成功两套的状态。当地这家酒店了解到实际情况后,决然表示仍然按手机预订成功的订单提供一套家庭房,暂且不表。

  之所以觉察出了携程和去哪儿网的不同,主要归功于长假高速的拥堵。

  我们在高速山东段遇到了拥堵,原本计划3~4个小时完成的路程,往往会被生生拖成6~8个小时才能抵达。而那一日通过去哪儿网预订的酒店,在我们被堵在高速动弹不得的当口儿打来电话,提醒我们已经到了预约入住时间,询问是否还要继续为我们预留房间。

  当然预留!除非我会飞。

  不过,另外一日通过携程预订酒店之举却让我们大吃苦头。当我们在高速途中顽强地行进6个小时赶到目的地酒店大堂时,已是深夜9点。酒店大堂明确地告知我们由于我们没有能在当晚6点前到达入住,已经将房间让给其他客人入住了。

  酒店前台女服务生的解释很苍白,除了称“这符合我们店面的工作流程”之外,再无别的解释,转去招呼别的客人。

说明: C:\Users\ufo\Desktop\关于携程的秘密\携程APP订单截屏-处理后.jpg

  的确,携程APP订单上事先有过类似“逾期未到店入住可能会被酒店取消预订”的免责条款,但笔者认为,无论携程还是酒店,都至少应该履行一个对客户的告知权,在客人未及时赶到的预定时刻,能够给客人拨打一个电话,或者哪怕发送一条“您的房间因超时未入住已经取消”的短信,以便客人可以及时在他处预订新的房间。

  这么简单的事情,去哪儿网完成了,携程却遗忘了,从而导致我的全家老少在历经了几个小时高速拥堵之后,筋疲力尽地到达了一个没有为之预留房间的城市。

  有趣的事情发生了,携程的说法是他们无权让酒店解决这个事情,酒店直接取消房间是“合理的”。而酒店的说法则是因为他们通过携程后台无法查询到客户的电话,因此无法及时通知我们。唯一的潜台词是,只有客户错了。

  一位业内朋友后来对此的解读很耐人寻味,作为中介平台,携程显然不希望让酒店直接拿到客户的联系方式,而自己又没有履行及时提醒的义务,从而导致无论携程和酒店都没有能及时告知客户所预订酒店发生信息变动的情况。

  但是,为什么去哪儿网却做到了对客户的友善提醒和告知?

  携程和去哪儿网本应该是“一家”。

  2015年10月26日,携程换股并购去哪儿网。此前,携程已经成为同程第二大股东,同时也并购了艺龙,入股了途牛,已然成为了本土在线旅游的“大家长”,换句话说,它与所有其他知名的行业品牌都是“亲戚”。

  寡头的傲慢就此滋生。

  如当年优酷土豆合并后视频PC时代已经终结一样,携程去哪儿合并也预示着OTA预订领域已无机会,一家独大的行业似乎已经形成。

说明: C:\Users\ufo\Desktop\关于携程的秘密\韩雪.jpg

  企业垄断的核心目的是谋求更高的利润。不过,反垄断机制的缺失只是暂时的。或许经过此番愈演愈烈的捆售风波,最终丢掉“套娃道具”的携程会显得更为清纯。

  在这个崇尚用户体验的时代,在这个人人都是自媒体的时代,敢于继续傲慢地行进在暴利土壤上的品牌都将被褫去皇帝的外衣。

  APP易改,那只是攻城狮们动动手指、弹指一挥间的事情,但身为上帝的民众们期盼已久的服务心态呢?

  周先生曾经说过,“我向来是不惮以最坏的恶意,来推测中国人的。”

  等它改正吧,知错能改,善莫大焉!没准儿我会上去注册一次,这不是没有可能。

  眼下还需,携程在手,看清楚再走! (阿桶)

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作者:曾宪勇责任编辑:曾宪勇)
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